En toen werd die klant opeens heel erg boos…

Ben jij ook weleens benieuwd wie er nou eigenlijk aan de andere kant van de lijn zit wanneer je met ons belt? Het leek me leuk om jullie een kijkje achter de schermen te geven. Ik vertel jullie graag wat meer over de dames die, dagelijks met veel plezier, al jullie vragen beantwoorden. Onze klantenservice bestaat uit 6 meiden; Inge, Linda, Mendy, Suzanne, Nikki en Floor. Vandaag trappen we af met Inge.

Kennismaken met Inge Oudenhoven banner en foto

Hoelang werk je al bij Dierapotheker?

Ik ben in 2007 bij DAP Horst begonnen en daar hield ik me voornamelijk bezig met het inplannen van de afspraken voor de landbouwhuisdierdierenartsen en de paardendierenartsen. Daarnaast maakte ik medicijnbestellingen klaar voor veehouders. Sinds 2018 ben ik werkzaam bij Dierapotheker.

My goal is to create a life i don't need a vacation from

Wat maakt jouw werk bij Dierapotheker zo leuk?

Mijn werk is heel afwisselend omdat ik deels bij klantenservice en deels bij logistiek werk. Je weet nooit wat de dag precies zal brengen en welke vragen klanten zullen stellen via telefoon, chat, app en/of mail. De meeste contacten zijn erg fijn. Ik vind het fijn om mensen te helpen en hun vragen goed te beantwoorden. Dat voelt voor mij erg bevredigend. En door dingen uit te zoeken voor klanten en waar nodig na te vragen aan onze dierenartsen of leveranciers, leer ik zelf ook dagelijks bij.

Be so happy that when others look at you, they become happy too

Wat vind je minder leuk aan het werk bij de klantenservice?

Het komt af en toe voor dat een bestelling om welke reden dan ook niet op tijd bij een klant geleverd kan worden. Dat was nu ook het geval. Er waren problemen bij onze vervoerder waardoor er pakketten bij ons waren blijven staan die avond, deze konden niet meer mee in de vrachtwagen. Ik had echt mijn uiterste best gedaan om de pakketten alsnog mee te geven maar dat was niet gelukt, hier baalde ik zelf al enorm van.

De dag erna kreeg ik een mevrouw aan de telefoon die vreselijk boos was omdat haar pakket een dag later bezorgd zou worden. Ik probeerde haar de reden uit te leggen maar ze wilde er niets van weten en mijn excuses werd dan ook niet geaccepteerd. Ik viel letterlijk stil aan de telefoon en het vervelende gevoel wat ik na dit gesprek had is nog heel lang bij me blijven hangen. ?

Deze mevrouw wist niet in hoeveel bochten ik me de dag ervoor had gewrongen om haar pakket alsnog met de bezorger mee te geven en hoe rot ik me al voelde dat dit niet gelukt was. Deze situatie was voor niemand fijn.

Je wilt zó graag alles goed doen voor je klanten en hun dieren. Als dat dan niet lukt vanwege onmacht dan is het moeilijk om het je niet persoonlijk aan te trekken als een klant boos wordt. En het is ook logisch dat emoties soms hoog oplopen want we willen allemaal het beste voor onze dieren.

Hoe zouden jouw collega’s je omschrijven?

Dat is lastig en dat zou je eigenlijk aan mijn collega’s moeten vragen maar ik hoop dat ze me collegiaal, behulpzaam en betrokken vinden.

Nu werk ik zelf natuurlijk ook samen met Inge en ik kan deze omschrijving dan ook alleen maar bevestigen.

I wish my eyes could take photo's

Heb je zelf ook dieren?

Ja, onze Oud Duitse herder Ice, 4 geiten genaamd: Whiskey, Bolke, Bambi en Choco, een Kune Kune varken met de naam: Henk én 3 kippen en 2 konijnen zonder naam.

De gezellige beestenboel van Inge:

Banner met foto's van de dieren van Inge

Wat vind je leuk om te doen in je vrije tijd?

Tuinieren, lezen, wandelen, dieren, knutselen, met name scrapbooking en blikjes “versieren”. Mijn tuin is mijn grote trots!

Hier word je toch helemaal happy van?

Foto's van de tuin van Inge

En hieronder een greep uit de mooi creaties die Inge maakt. Versierde blikjes en scrapbook kunstwerkjes.

Inge haar blikjes hobby

Wat is jouw favoriete Dierapotheker product?

Flexadin advanced : Omdat onze hond van 10 jaar oud het er geweldig op doet!

Wat zou je graag nog tegen onze klanten willen zeggen?

Bij Dierapotheker zijn we allemaal heel erg betrokken en we willen graag zoveel mogelijk mensen tevredenstellen en helpen. Neem gerust contact op met vragen of opmerkingen. Het is niet slechts ”werk” voor ons: We proberen écht onze ziel en zaligheid te leggen in het helpen en te woord staan van klanten.

Voor vragen aan onze klantenservice klik je op deze link

Liefs Sally

De met een * gemarkeerde velden zijn verplichte velden.

Reacties:

  • Leuk om zo kennis te maken.

    Je bent geen nummer , maar een mens met de beste bedoelingen.
    Trek je dit soort kritiek niet persoonlijk aan, het zegt iets over die persoon zelf.

  • Welcome to the club

    Welcome to the club. Als E-Fulfilment bedrijf is dit soort klachten dagelijkse kost. Je weet zelf donders goed dat je er niks kan aan doen, dat je afhankelijk bent van een derde (de vervoerder) en bijgevolg ben je machteloos.
    Wij doen een 5000-6000 verzendingen per maand, dagelijkse kost dit soort gezeik.

    Mensen zijn veel gewoon geworden, hoef je je niks van aan te trekken.
    Wij hebben niets dan goede ervaringen met jullie als we eens iets bestellen. Dus gewoon verder doen zoals jullie doen, mijn maximale score krijg je.

  • Adem in....adem uit

    Ja, dit soort reacties zijn er soms.Bijzonder frustrerend!
    Ken het uit mijn eigen beroep.
    Geloof in jezelf en probeer, lastig genoeg, het los te laten.
    Er zijn heel wat meer lieve reacties denk ik.
    Ikzelf ben super tevreden over de communicatie met dierapotheker, heb ook een tijdje op voer moeten wachten.
    Als dat duidelijk wordt uitgelegd dan heb je daar begrip voor!
    Neem de boosheid niet over van de klant en vertrouw op jezelf, je bent goed zoals je bent!

  • Leuke kennismaking en soortgelijke hobby’s

    Heel leuk om op deze manier kennis te maken, een gezellige beestenboel bij Sally thuis!
    Onze Roemeense hond, die geopereerd is aan elleboogdysplasie, gebruikt ook Flexadin.
    Je bestelling vroeg genoeg doen, dan zit je nooit zonder voer of medicijnen.
    Dat is mijn tip! Verder ben ik erg tevreden over Dierenapotheker.nl

  • Leuk idee om de medewerkers op deze manier voor te stellen. Ik ben super tevreden over jullie service. Van mij krijgen jullie allemaal een dikke pluim.

    Geen tips.

  • De bewuste klant

    Beste Sally,

    Allereerst mijn oprechte excuses voor het gevoel dat u heeft gehad. Dit is nooit de intentie geweest.
    Ik heb het gesprek veel minder intens beleeft als u. Dus was ook erg verbaasd hier over te lezen in de nieuwsbrief.

    Ja ik baalde dat het pakketje niet was gekomen maar er zat nog wel een deel van het verhaal aan vooraf.
    Het betrof een duur supplement wat na bestelling en betaling zonder melding of bericht niet op voorraad bleek te zijn. Toen het er uiteindelijk wel op voorraad was ging er iets mis met de verzending.
    Ik heb hierover mijn onvrede geuit, en gezegd dat ik dit voortaan niet meer hier zou bestellen (voorheen bestelde ik het altijd bij het merk zelf en dan was het de dag erop binnen) ik heb verder geen stem verheft of enig scheldwoord gebruikt. Maar zat wel met een dier wat afhankelijk was van het middel en het was zo duur dat ik het ook niet dubbel kon bestellen.

    U heeft gelijk dat ik op dat moment niet in de gaten heb gehad hoeveel tijd u ermee kwijt bent geweest.

    Dus nogmaals mijn oprechte excuses.
    Ik voel me erg rot door deze mailing dus het gevoel erna is wederzijds.

  • Super goede medewerker

    Niets aantrekken van zo'n reactie. Ik weet dat dit makkelijker gezegd dan gedaan is. Jij weet zelf hoe hard jij jouw best gedaan hebt en doet. En houd dat steeds voor ogen!!
    Denk maar zo .... die klant heeft een slechte dag en jij bent toevallig de persoon, die haar van dit slechte gevoel af moet helpen.
    Jullie doen het super goed!!!

  • Respect tussen klant en leverancier

    Leuk om op deze wijze de veelzijdige mens achter de klantenservice te leren kennen ?

    Ik heb nog niet zo lang geleden een vraag gesteld over de (langere) levertijd door de bezorgdienst PostNL, omdat ik niet zo’n goede ervaring met hen heb. Ik kreeg een keurige en adequate reactie terug van jullie klantenservice. Ik ben er van overtuigd dat jullie team haar uiterste best doet voor haar klanten. Een klant mag kritisch zijn, maar in de communicatie wel met respect voor de mens achter de klantenservice. Er gebeuren nu eenmaal dingen waarop je soms maar beperkt invloed hebt. Geniet van de leuke contacten en laat de respectloze klant voor wat hij is.

    Veel succes!

  • Reactie van Inge op de reactie van de Bewuste Klant

    Lieve De Bewuste Klant, hartelijk dank voor uw reactie. Mijn voorbeeld dat in de blog genoemd werd ging niet over u. Het verhaal bij mijn voorbeeld was toch anders. Het is ook niet onze bedoeling met deze blog/mailing om klanten ergens mee te confronteren. Het gaat puur over wat mijn werk zoal inhoudt, en dat zijn vooral leuke contacten en heel af en toe een minder leuk contact. Excuus als dit verkeerd overkomt door deze mailing. Liefs van Inge (hoofdpersoon in de blog).

  • even uitademen....

    al jaren heel erg tevreden klant hier :]
    helaas ook bekend met vervelende reacties, maar echt; gewoon uitademen en loslaten
    je kunt het misschien niet iedereen naar de zin maken,maar het merendeel is dat absoluut wel!
    Keep up the good work

  • We zijn allemaal wel eens klant

    Ik heb het verhaal gelezen, zelf heb ik ook een dienstverlenend beroep, en ik denk dat we ons allemaal ervan bewust zouden moeten zijn dat we zelf ook wel eens ergens klant zijn, en vraag je dan af hoe jij behandeld zou willen worden, soms is de frustratie je de baas, kan ook. Het blijft moeilijk om klantgericht te blijven en soms uiten ook hun frustratie op jou. Misschien is een goede training voor klantenservice mensen ook wel eens handig. Dat leer je hoe je boze mensen weer rustig kan krijgen. Maar ook dat werkt niet altijd helaas! Succes met je werk!

  • Tevreden!

    Ik had een keer bij postnl opgegeven dat mijn pakket (12 kg hills dieetvoer voor mijn hond) beter naar het afgiftepunt bij de primera hier om de hoek gebracht kon worden, omdat ik onverwacht een avonddienst had. Had de primera toch dat pakket geweigerd (te zwaar en te log) en teruggestuurd naar de afzender! Eén telefoontje naar jullie en het werd vlot geregeld: de volgende dag had ik mijn pakket alsnog in huis!

Bestel veilig en zeker bij de Dierapotheker:

+ Gratis Flexadin Voerbal bij uw bestelling